Grupo Claro/Net lidera ranking de
reclamações no Procon-SP em 2013
Itaú e Vivo vêm em 2º e 3º, respectivamente, nas 27 cidades consideradas.
Foram 101 chamados de recall, com 72 casos no setor de veículos.
O grupo Claro/Embratel/Net (América Móvil) liderou o ranking de empresas que mais geraram reclamações de consumidores no estado de São Paulo em 2013, segundo balanço divulgado nesta segunda-feira (17) pela Fundação Procon de São Paulo, órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e Defesa da Cidadania.
Em segundo e terceiro lugares, respectivamente, ficaram os grupos Itaú-Unibanco e Vivo Telefonica.
“Uma vez mais, os setores de telecomunicações e financeiro lideraram o ranking: 9 das 10 empresas ou grupos com maiores números de registros pertencem a esses segmentos”, destacou o Procon-SP no relatório.
O ranking das 50 empresas com o maior número de reclamações no estado está disponível napágina do Procon-SP.
Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista. São consideradas no ranking apenas as queixas registradas por meio de um processo administrativo no órgão após não ter ocorrido acordo com a empresa ou solução na fase inicial do atendimento no Procon.
O Procon-SP informou ainda que foram registrados no estado no ano passado 101 chamados de recall. O setor de veículos liderou com 72 casos, seguido pelo de leite, bebidas e produtos para saúde. “Como regra, ainda falta nos anúncios a devida clareza quanto aos reais perigos a que o consumidor está exposto, até que as falhas sejam devidamente sanadas, o que prejudica a percepção, pelo consumidor, quando à real necessidade de atender a tais chamamentos”, destacou o órgão.Em 2013, do total de 790.476 atendimentos realizado pelo Procon, 84,64% dos conflitos com empresas foram resolvidos na fase preliminar, segundo o balanço. Com isso, 48.110 reclamações foram transformadas em processos – as chamadas reclamações fundamentadas. Desse total, 45,78% foram atendidas, gerando um índice total de resolutividade no ano de 91,67%.
Ranking mais abrangente
É a primeira vez que o ranking anual do Procon-SP leva em conta a base de reclamações no estado. Até então, o ranking oficial era das queixas recebidas pelo órgão na cidade de São Paulo.
É a primeira vez que o ranking anual do Procon-SP leva em conta a base de reclamações no estado. Até então, o ranking oficial era das queixas recebidas pelo órgão na cidade de São Paulo.
Segundo o diretor-executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, o resultado constata que nos setores regulados da economia ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores.
Como destaques positivos do ranking, Góes destacou o desempenho dos grupo B2W (que envolve as empresas Americanas.com, Submarino, Shoptime, Sou Barato e Lojas Americanas) e Carrefour, que saíram do Top 10 das mais reclamadas. O primeiro caiu da 6ª para 33ª posição em 2013. E o segundo, da 8ª para 24ª.
Em 2012, o Procon-SP divulgou pela primeira vez um ranking estadual, mas o levantamento incluía apenas reclamações feitas na capital e em mais 5 cidades. No balanço de 2013, foram consideradas as queixas recebidas pelo órgão em 27 municípios.
O Procon informou que o ranking de 2014 deve incluir os dados de um total de 50 municípios.
No ranking de 2012, que considerou apenas 6 cidades, os 3 primeiros colocados foram os mesmos. A empresa com o maior número de reclamações fundamentadas em 2012 foi a Claro (1259), seguida pelo Itaú Unibanco (1.229) e pela Vivo (1.080). Completaram o top 10 daquele ano, na sequência: Bradesco (1.046), BV (760), B2W (751), Oi (679), Carrefour (669), Santander (635) e TIM (630).
Existem dois mundos: na hora da compra é dos Jetsons, tudo funciona, é uma maravilha. Na hora do pós-venda, vira o mundo dos Flintstones"
Paulo Arthur Góes,
diretor do Procon
diretor do Procon
Principais problemas e multas
Entre os principais motivos das reclamações dos consumidores, segundo o Procon-SP, estão a qualidade do serviço, cobranças não reconhecidas, problemas com tarifas e dificuldades com a assistência técnica.
Entre os principais motivos das reclamações dos consumidores, segundo o Procon-SP, estão a qualidade do serviço, cobranças não reconhecidas, problemas com tarifas e dificuldades com a assistência técnica.
Com relação à venda de produtos, sobretudo o de celulares, computadores e eletrodomésticos, os maiores problemas, segundo o Procon-SP, estão relacionados ao pós-venda.
“A gente brinca que existem dois mundos: na hora da compra é o dos Jetsons, tudo funciona, é uma maravilha. Na hora do pós-vendas, vira o mundo dos Flintstones”, disse Góes. “O maior desafio das empresas é o da comunicação e conseguir atender as expectativas do consumidor”, acrescentou.
O diretor do Procon-SP chamou atenção também para o "aumento surpreendente" das reclamações com relação à telefonia fixa, o que aponta para uma deterioração da qualidade do atendimento oferecido pelas empresas do setor.
O órgão informou que as 10 primeiras empresas do ranking receberam nos últimos 5 anos um total de R$ 430 milhões em multas, sendo que apenas R$ 28 milhões foram efetivamente pagos. “É baixíssimo (total efetivamente pago), mas é maior que o das agências reguladoras”, disse Góes, explicando que o órgão busca na Justiça a execução dos pagamentos das multas aplicadas.
Veja a lista das dez empresas com mais reclamações em 2013:
1 - Claro/Embratel/Net (América Móvil), com 2246 reclamações fundamentadas: 1799 atendidas e 447 não atendidas
2 - Itaú Unibanco (1897): 451 atendidas e 1446 não atendidas
3 - Vivo Telefonica (1536): 1033 atendidas e 503 não atendidas
4 - Oi (1460): 1150 atendidas e 310 não atendidas
5 - Bradesco (1311): 621 atendidas e 690 não atendidas
6 - Banco Votorantim (1302): 364 atendidas e 938 não atendidas
7 - TIM Celular (962): 680 atendidas e 282 não atendidas
8 - Santander (917): 427 atendidas e 490 não atendidas
9 - Caixa Econômica Federal (869): 189 atendidas e 680 não atendidas
10 - Pão de Açúcar/Extra/Ponto Frio.com/Casasbahia.com/Casas Bahia e Ponto Frio (804): 587 atendidas e 217 não atendidas
2 - Itaú Unibanco (1897): 451 atendidas e 1446 não atendidas
3 - Vivo Telefonica (1536): 1033 atendidas e 503 não atendidas
4 - Oi (1460): 1150 atendidas e 310 não atendidas
5 - Bradesco (1311): 621 atendidas e 690 não atendidas
6 - Banco Votorantim (1302): 364 atendidas e 938 não atendidas
7 - TIM Celular (962): 680 atendidas e 282 não atendidas
8 - Santander (917): 427 atendidas e 490 não atendidas
9 - Caixa Econômica Federal (869): 189 atendidas e 680 não atendidas
10 - Pão de Açúcar/Extra/Ponto Frio.com/Casasbahia.com/Casas Bahia e Ponto Frio (804): 587 atendidas e 217 não atendidas
As empresas
Procurado pelo G1, o Santander afirmou que "vem fazendo uma revisão completa dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos consumidores com a instituição. O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e, por isso, continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores.”
Procurado pelo G1, o Santander afirmou que "vem fazendo uma revisão completa dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos consumidores com a instituição. O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e, por isso, continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores.”
Em nota, o Itau-Unibanco informou que, em 2013, reduziu em 30% o volume de clientes que procuraram o Procon SP. Também resolvemos mais de 85% das reclamações na primeira oportunidade. Os casos que não puderam ser resolvidos consensualmente se referem, em sua maioria, à Tarifa de Cadastro cobrada no financiamento de veículos. Sobre o assunto, como destacado pelo Procon SP, o STJ julgou e considerou a cobrança legal. Entretanto, a Fundação Procon de SP optou por manter essas reclamações no ranking. Fossem esses registros desconsiderados, porque são legais segundo o STJ, o Itaú alcançaria posicionamento consideravelmente inferior no ranking.
A Caixa Econômica Federal, em nota, afirmou que atua constantemente na melhoria dos seus processos, produtos e serviços para garantir a satisfação dos seus clientes e reduzir o número de reclamações registradas em órgãos de defesa do consumidor. "A Caixa tem investido em expansão da rede, contratação de empregados, capacitação e soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário em respeito aos direitos do consumidor. A Caixa ratifica seu compromisso com a excelência no atendimento e relacionamento com seus clientes."
O G1 procurou as demais empresas citadas para comentarem o ranking, mas não obteve retorno até a última atualização desta reportagem
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